Las empresas exitosas -aquellas que realmente hacen del mundo un lugar mejor, que obtienen una rentabilidad bursátil dos ó tres veces superior a la media y que ofrecen un trabajo satisfactorio a sus empleados- suelen tener un elemento en común: ponen a sus clientes en primer lugar, es decir, por delante de todas las demás partes interesadas. Muchas de estas empresas líderes son expertas en el uso del Net Promoter Score ℠ (NPS) de Bain & Company, una métrica que analiza la fidelidad de los clientes, basada en la certeza de que cuando una empresa tiene un buen trato con el consumidor, aquel no sólo vuelve si no que lo comparte con sus amigos y familiares.
Siguiendo con esta idea, Bain & Company ha anunciado hoy el lanzamiento de Winning on Purpose: The Unbeatable Strategy of Loving Customers (HBR Press, diciembre de 2021) de Darci Darnell, Maureen Burns y Fred Reichheld, creador del Net Promoter System℠. Este nuevo libro proporciona pruebas convincentes de que el capitalismo de los clientes permite a todas las partes interesadas ganar mientras se construye un futuro sostenible.
En Winning on Purpose, los autores detallan por qué las empresas deben tener como principal objetivo enriquecer la vida de los clientes, poniendo en evidencia de que es la mejor manera de garantizar un crecimiento sostenible, empleados felices y una sólida rentabilidad para los inversores. A su vez, devela dos de las nuevas innovaciones de Bain: Net Promoter 3.0, que se ha actualizado para adaptarse al entorno empresarial y social existente, y Earned Growth, un gemelo contable del NPS.
“La insatisfacción está surgiendo contra el capitalismo tradicional”, dijo Fred Reichheld, miembro de Bain & Company y creador del Net Promoter System℠. “Se ha convertido en algo fundamental el hecho de que las empresas se alejen del capitalismo financiero, que se centra principalmente en los beneficios, y del capitalismo de los grupos de interés, que en última instancia no satisface a nadie, para pasar al capitalismo de los clientes. Este último, hace del enriquecimiento de las vidas de los clientes una prioridad absoluta. Se ha demostrado que esa es la mejor manera de garantizar resultados sólidos y sostenibles para todas las partes interesadas. De esta manera, NPS funciona como una estrella guía para los líderes comprometidos con hacer que sus empresas sean realmente grandes“.
Los autores comparten los siguientes contenidos bajo una entretenida e inspiradora mezcla de historias personales, de experiencias de clientes y empleados, junto con las ideas de los directores generales:
- Cómo los comentarios de NPS de millones de clientes han revelado que las fuerzas antes invisibles del amor y la lealtad impulsan el éxito empresarial, y cómo las métricas financieras tradicionales orientan a las empresas hacia la codicia y el interés propio. NPS revela qué empresas están en el camino al éxito y pueden proporcionar de forma sostenible las mejores experiencias para los clientes, los trabajos más gratificantes para los empleados y los mayores beneficios para los inversores.
- Por qué la mayoría de los practicantes de NPS logran sólo una pequeña fracción del potencial del sistema, y cómo las empresas líderes lo utilizan como una brújula moral para asegurar que las personas sean tratadas correctamente. Las empresas y los casos de estudio cubren una gama de tamaños e industrias, desde T-Mobile, Apple y Amazon hasta Vanguard, Discover, USAA y FirstService, y revolucionarios digitales como Airbnb, Warby Parker, Tesla y Peloton.
- La revolucionaria Tasa de Crecimiento Ganado (EGR), como el gemelo contable que complementa el NPS, asegurando que las empresas obtengan “buenos beneficios” -generados cuando los consumidores leales vuelven por más y traen a sus amigos- y por qué la EGR debe incluirse en los estados financieros auditados. Esto es fundamental no sólo para los clientes, los consejos de administración y los inversores, sino también para que los empleados tomen decisiones informadas sobre dónde trabajar.
- Cómo luchar contra la Gran Resignación incentivando a los empleados para que atiendan a los clientes y sepan cómo les ha ido. Las mejores empresas saben que el factor humano es un diferenciador competitivo, y que es clave para la satisfacción y retención de los clientes. Y en lo que refiere a los empleados, la libertad de servir a los clientes con empatía y creatividad es el mejor camino para conseguir equipos extraordinarios.
- El índice de acciones F.R.E.D. (FREDSI), que hace un seguimiento de la rentabilidad total para los accionistas (TSR) de las empresas que consiguen el NPS más alto de su sector. Estas compañías no sólo son ganadoras de la lealtad de los clientes, sino que superan sistemáticamente al mercado de valores, con rendimientos anuales de más del 26%, casi el triple de la media del mercado de valores en la última década.
FRED REICHHELD es el creador del Net Promoter System, el fundador de la práctica de fidelización de Bain & Company y el autor de cinco libros, incluido el bestseller del New York Times “The Ultimate Question 2.0”. Actualmente es miembro y socio asesor principal de Bain, donde trabaja desde 1977.
DARCI DARNELL es la directora global de la práctica de clientes de Bain & Company, responsable de las soluciones para clientes de la firma en estrategia de clientes, fidelización, excelencia comercial, precios y marketing. Darci ha desempeñado múltiples funciones de liderazgo a nivel mundial y en la actualidad forma parte del comité de gobierno de la firma.
MAUREEN BURNS es socia senior del área de clientes de Bain & Company. Es una de las principales expertas de Bain en el Net Promoter System y en la fidelización de clientes. Maureen ha liderado algunas de las transformaciones digitales más notables de Bain, ayudando a sus clientes a aprovechar la tecnología y los datos para ganar la fidelidad del cliente.
