Programa de Calidad de Tarjeta Nevada. La calidad, una cuestión de actitud

Programa de Calidad de Tarjeta Nevada. La calidad, una cuestión de actitud

La empresa nacida en Mendoza, con presencia en 12 provincias y 1.300 empleados, cuenta con programas de calidad consensuados con todos sus empleados, priorizando valores como responsabilidad, orden, respeto y alegría, que forman el Manual de Atención de la compañía.

Ya desde su visión corporativa, Tarjeta Nevada está comprometida con la calidad para con sus clientes y empleados. La empresa familiar de origen local, que creció desde 1996 y que hoy se consolida con 45 bocas, la presencia en 12 provincias y cerca de 1.300 empleados, no ha perdido con el tiempo su horizonte corporativo, priorizando valores tendientes a la calidad de atención, como la responsabilidad, el orden, el respeto y la alegría. Hoy la empresa cuenta con un detallado Manual de Atención, consensuado por todos sus empleados y que funciona en el marco del Programa de Calidad Nevada. Un esquema que no deja a nadie afuera, ni a clientes, ni a empleados.

“Hace varios años llevamos pensando en la calidad como empresa. En 2012 se decidió convocar a profesionales de distintas áreas para preparar un comité con la intención de darle mayor fuerza a las distintas acciones en pos de la calidad. Esto en función del crecimiento que ha tenido la empresa en los últimos años –45 bocas, presencia en 12 provincias cerca de 1300 empleados–, lo que genera tantas posibilidades como ruedas en el camino a la hora de buscar la calidad”, explica Andrés Ruiz Trebes, supervisor de Marketing y Medios.

Este grupo interdisciplinario se formó con gente de variadas áreas de la empresa –atención al público, gerentes y administrativos– de manera que cada uno aporte un diferente enfoque de una misma realidad. “Lo primero que se convino fue trabajar por algo que es fundamental en nuestro ne- gocio, que es el trato con el cliente. Empezamos por un buen saludo y una cordial despedida”, explica Ruiz Trebes. En función del avance de este programa se fueron teniendo capacitaciones a nivel nacional, lo que motivó a empleados a generar sus propias dinámicas de incentivo. Tan así es que los empleados optan por distintas manifestaciones. Algunos organizan su propia reunión exprés al comienzo de la jornada, en donde se planifica el día de trabajo, otros optan por la gimnasia, otros por la relajación. Todo surge y fluye naturalmente de ese intercambio que se generó entre la gente de la empresa.

“Muchas veces a la gente que es ajena a la empresa le llama la atención ver cómo un grupo de nuestros empleados está comenzando el día con un ejercicio de relajación, o inclusive algunos empleados que vienen de otras empresa se sienten más que cómodos cuando ensayan algún ejercicio para terminar el día con el mejor humor”, argumenta Andrés Ruiz Trebes.

Es fundamental como motor del programa de calidad el comité interdisciplinario que funciona como catalizador para darle formato práctico a las ideas que constantemente están aportando los empleados. “Nuestra primera etapa ha sido destinada al público externo. El próximo desafío es mirar hacia adentro, lo que no es una tarea menor”, explica Laura Codesal, del área de Calidad de Servicios de la empresa. Y agrega: “Cada sucursal amolda sus actividades a sus tiempos y van proponiendo cada una de ellas según su interés.

Ahora nuestra tarea está en formalizar estas actividades. Tenemos un esquema normativo que es este Ma- nual de Programa de Calidad, que está consensuado por toda la empresa e indica cosas básicas como la forma de vestir, de verse, de atender al cliente, de dirigirse, la actitud del empleado. Todas estas actividades llevan al empleado a tener una actitud positiva que se traduce en un mejor desempeño en la empresa”.

El Manual de Atención al Cliente, que está vigente desde hace aproximadamente un año, se ha confeccionado mediante la observación en cada una de las sucursales, encuesta a los clientes y sugerencias de los empleados. En este momento se está confeccionando la versión para el público interno. “Un concepto que se trabaja mucho en Nevada, precisamente por haber nacido como empresa en el interior del país, es que donde vamos nos sentimos como locales. Entonces todas las acciones intentamos desarrollarlas desde la óptica del amigo, de la empresa cercana al sentimien- to y lo social. No por nada estamos enmarcados en toda la línea del trabajo en RSE, que no es otra cosa que devolverle a la sociedad parte de lo que ella directamente o indirectamente nos da como empresa”, afirma Andrés Ruiz Trebes.

Por otro lado hay principios irrefutables en la empresa, como el orden y respeto como base de la cultura corporativa. “Tenemos un organigrama bastante plano en donde la gente trabaja en estructura y ambientes blandos y en donde se puede poner en práctica este

Manual de Calidad con ítems básicos, como tener en condiciones el uniforme o la credencial identificatoria. Son contadas con las manos las empresas que invierten dinero y tiempo en estas cosas”, dice Lorena Menegón, supervisora de Fidelización de Clientes.

Asimismo, Nevada es una empresa que ha generado una cultura interna solidaria. “Todos colaboran con el compañero si tiene un problema de salud o cualquier índole. En el resumen anual siempre nos damos cuenta de que no hay ni una sola boca que no haya hecho alguna actividad solidaria durante el año, y eso no es un impulso aislado, sino que ya se ha hecho carne y es un tesoro de la gente, una gimnasia incorporada. Si tenemos toda esa potencialidad en orden, respeto, solidaridad, por supuesto eficiencia, y le podemos dar un orden a la calidad, mucho mejor. Ese diferencial es en el que esta- mos trabajando arduamente”, explica Andrés Ruiz.

Volviendo la mirada sobre el Plan de Calidad para el público interno, Lorena Menegón adelanta: “Se va a formalizar con los encargados de cada área, repasando los pilares más importantes de la empresa, si bien hay áreas que ya lo han incorporado. Esto se trata de generar buenos hábitos en los empleados. Este programa arranca con la intención de comenzar a transitar un camino de mejora con el cliente y que cada uno también lo practique en su vida particular. La calidad es un intangible aunque de todas maneras tenemos articulados programas de medición mediante encuesta y focus group”.

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Mendoza, Argentina
26 abril, 2015, 11:00 am
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